教育网络服务

接收服务请求和咨询：在5×9小时工作时间内设置由专人职守的热线电话2部，分别接听下属各学校及各接入单位管理员的咨询和请求；在非工作时间设置有专人7×24小时接听的移动电话热线，用于解决重大设备故障应急请求。同时还通过E-mail/BBS/Msn等多种方式与用户，包括接入单位管理员进行密切联系和沟通，及时了解各地系统的运行状况。

系统运行状况监控：5×9小时的工作时间内针对一些重要的应用服务进行进一步的检查，例如：每天定时进行关于业务系统、网络系统重要功能的检查，并对检查结果进行详细记录。
日常问题的处理：服务台的一项重要的工作是承担对下属各学校的技术支持，通过电话或现场解决接入用户问题。
发起管理过程：服务台通过对系统的监控和用户请求，初步判断系统中是否已经有紧急事件发生，或者有问题需要解决，由此发起相应管理过程，例如：系统紧急恢复或者进入问题跟踪处理流程、进行配置的更改等等。
执行应对紧急情况的处理操作：根据事件管理过程和问题管理过程预先定义的紧急情况假设和相应的应对办法，当有紧急情况发生时，如果符合预先定制的紧急情况特征，则在最短的时间内启动应急处理操作，并确认应急操作是否达到预期的效果。日常情况下，需要定期在测试环境中演练紧急操作步骤，并根据系统配置变更调整应急操作的过程。
执行对系统问题的一线解决：负责服务台的工程师有责任进行现场的问题处理，在应急措施到位的前提下，服务台的工程师还要进行诸如联系相应的供应商，申请相关服务的工作。对于要解决的问题除进行记录以外，要对问题进行首次解决，并判断发生问题的单元。如果在规定的时间内不能解决，则根据流程调用二线、三线的技术支持。

统计服务情况，与用户定期进行沟通：项目组月度与用户进行交流，汇报本月系统运行状况，和对问题的跟踪解决情况。并接受用户方对项目组的要求和下一阶段需要配合得的重要工作。提出有关的建议形成相关报告。